Výkazy práce pro nás byly taková malá revoluce, kdy jsme začali měnit chaos v řád. Umožnily nám za stejnou práci dostat více peněz a přitom mít spokojenějšího zákazníka.
Dovolte mi vrátit se k našim počátkům (kdy jsme se společníkem měli každý svou živnost) a nastínit vám tehdejší dobu.
Jaké jsme řešili problémy
Můj společník Martin M. začínal kdysi tak, že chtěl dodat nejlepší službu + co nejrychleji. Kolik času pro koho odpracoval, sledoval ledabyle – zapsal si to tam, kde to bylo zrovna po ruce (excel, diář, jindy prázdné papíry). Zaznamenávat si práci ho nebavilo a podobně se stavěl i k fakturaci, ke které se dostával různě. Někdy až po měsíci nebo po dvou. Jenže když chtěl fakturovat, strávil nezanedbatelný čas hledáním všech míst, kam si práci zapsal (podle mě ale nikdy nenašel úplně všechno). Zákazníkům vystavil a rozeslal faktury za odpracovaný čas, ale jelikož jeho poznámky o odvedené práci neměly jednotnou podobu, k fakturám je nepřikládal.
Zákazníkům se samozřejmě nelíbila pouhá faktura, kde byla uvedena „nějaká“ částka. Často se ptali, za co konkrétně to je a proč to není méně peněz. Nejhorší bylo, když Martin fakturoval po dvou měsících nebo déle. Zákazník si už často nepamatoval, že mu před měsícem do noci zachraňoval data z havarovaného serveru a on tak mohl příští den otevřít obchod. Kdyby to fakturoval ihned, zákazník by mu klidně zaplatil dvojnásobek a stále by byl vděčný. Jenže po více jak měsíci již zákazník „necítil“ bezvýchodnost a naléhavost situace, v jaké se té noci nacházel a divil se, proč je ta částka tak vysoká (zvlášť když mu ji Martin ničím nepřipomněl).
Obě strany ztrácely
Podle mě to byla svízelná situace, obě strany na tom ztrácely. Zákazník se cítil, že je obírán. Martin zase přicházel o čas (musel řešit námitky zákazníků), spokojenost zákazníků (službu poskytl dobře, ale pak začal ztrácet kladné body kvůli fakturaci), peníze (občas nenašel poznámky s odvedenou prací a zákazníkovi ji tak nefakturoval) a dlouho trvalo, než dostal zaplaceno (protože fakturoval ve dlouhých intervalech).
Celou dobu tu píši o společníkovi a mohlo by to vypadat, že já žádné chyby neměl 😊 To samozřejmě není pravda, řešil jsem podobné problémy. V řadě věcí jsem na tom byl hůře, jen ve fakturaci jsem byl malinko důslednější.
Výkazy práce jako řešení
S Martinem jsme nakonec přišli s následujícími opatřeními:
- Naprogramovali jsme si systém zapisování práce – díky tomu je jen jedno místo, kam se práce zapisuje a záznamy práce mají jednotný formát. Formulář pro zapisování práce jsme si udělali co nejjednodušší, aby se práce dala rychle zapsat a zároveň, aby obsahovala údaje, které potřebujeme.
- Navzájem na sebe dohlížíme, abychom práci vždy zapsali – díky tomu už se nestává, že by někdo něco nezapsal.
- Začali jsme dodržovat měsíční fakturaci (vždy na konci měsíce) – díky tomu se nám zlepšilo cash-flow.
- Ke každé faktuře přikládáme výkaz práce (vzorový výkaz práce v PDF pro inspiraci) – díky tomu zákazník ví, za co přesně platí. Ze začátku byl výkaz práce jednoduchý – obsahoval záznamy o tom „kdo“, „co“, „kdy“ a „jak dlouho“ řešil. Nyní již obsahují i seznam dodaného HW/SW a položky pravidelné údržby – něco, co se děje po celý měsíc a neváže se ke konkrétnímu času (např. monitorovaní serveru).
- Něco navíc. Věci, které se opakují, jsme zautomatizovali, aby nám nebraly čas – zmíněné výkazy práce nám vygeneruje náš informační systém, kolegyně je jen zkontroluje (zdali je vše v pořádku), potvrdí a systém se sám postará o vystavení faktury, vytvoření e-mailu a odeslání zákazníkovi.
Postřehy z praxe
Ukázalo se, že díky výše zmíněným opatřením jsme naše problémy zdárně vyřešili a výrazně jsme zlepšili vztahy s našimi zákazníky. Navíc se objevily i další pozitivní efekty, které jsme nečekali.
Zapisování práce na jedno místo a v jednotném formátu byl pouze první krok, který vyústil ve vznik našeho interního informačního systému, a to nám umožnilo začít pracovat s čísly! Nyní kdykoliv vidíme: kolik je pro aktuální měsíc objem práce, jaký byl objem za minulé měsíce, kolik dokáže každý z nás odpracovat práce, naši pracovní efektivitu, zákazníky s největším odběrem práce, výkyvy, trendy atd. Umožnilo nám to začít firmu řídit i jinak než podle „pocitu“.
Díky důslednému zapisování práce jsme začali vydělávat více peněz. Přestali se totiž ztrácet „papíry“ s poznámkami o tom, „pro koho“ a „kdo“ pracoval. A protože zapsat práci do systému je jednoduché a rychlé, začali jsme zapisovat i krátké zásahy (cca 10-15 minut). Ty jsme dříve nezapisovali, protože zapsat je trvalo déle než samotný zásah 😊. Co jsem nyní koukal do systému, tak zásahy do délky 20 minut u nás tvoří cca 5 % celkového objemu. Krom toho, zapisování i malých úkonů je potřeba pro kompletnost výkazů (viz níže). Navíc, když by měl výkaz jen samé dlouhé zásahy, mohl by mít zákazník pocit, že nám vše trvá příliš dlouho 😊.
Výkazy práce také slouží jako „černá skříňka“ pro nás i zákazníka. Pro případ budoucího dohledávání, proč je „něco“ a „nějak“ nastavené a „kdo“ to „kdy“ nastavoval. Zákazník zase ví, jestli někdo ze zaměstnanců nezneužívá technickou podporu a jaké oddělení má jaké náklady na IT.
Závěr
Od doby, co jsme zavedli výkazy práce, jsme s žádným zákazníkem neřešili rozpor ve fakturaci. Bylo to jako mávnutí kouzelného proutku. Jeden měsíc byly problémy, pak jsme během dvou měsíců zavedli zmiňovaná opatření a z ničeho nic bylo po problému. Paradoxně platí zákazníci více než předtím (protože již nezapomínáme zapisovat odvedenou práci), ale jsou mnohem spokojenější, protože vědí, za co platí.
Pokud jste dočetli až sem, asi si říkáte, že je to přeci jasné a já s vámi souhlasím. Některé detaily je trochu těžší vychytat, ale většinou jde o obyčejný selský rozum. Někdy mám však bohužel sklon pracovat tvrději, nežli chytřeji.
Jak jste na tom vy? Používáte ve firmě také výkazy práce? Jak se osvědčily? Máte nějaký nápad na zlepšení (rád odměním dobrým pivem 😊 ).