Jak u nás funguje technická podpora

Při tvorbě nových webových stránek naší společnosti PATRON-IT s.r.o. jsme se ptali našich zákazníků, v čem se jim naše služby osvědčily (odpovědi jsou v referencích). Čekali jsme, jak vychválí úsilí, které vkládáme do zabezpečení, jak ubylo výpadků, že platí za IT méně, nebo jací jsme se společníkem sympaťáci 🙂

K našemu překvapení zákazníci nejvíce psali, jak jsou nadšení z naší technické podpory. Víme, že máme skvělou technickou podporu, ale čekali jsme, že bude chvála rovnoměrně rozprostřena na všechna „oddělení“ v naší firmě. 😊 Po minulém příběhu (Neexistující technická podpora: one-man show jako firma) a předchozích zkušenostech s podporou Microsoftu a Vodafone jsem však zákazníky více pochopil.

Chtěl bych se s vámi proto podělit, jak to u nás na technické podpoře máme.

Historie

Když jsme se společníkem začínali podnikat na živnost, měli jsme oba mobil přirostlý k tělu (obrazně řečeno). Když měl některý zákazník problém, tak se dovolal přímo nám. A my jsme se snažili problém vyřešit co nejdříve. Zákazníci byli s tímto systémem nadmíru spokojeni, asi proto se nám dařilo. Dovolali se nám vždy. Věděli, s kým mluví, protože jsme se znali osobně. My jsme znali jejich prostředí a oni nemuseli problém vykládat třem různým lidem, kteří si je neustále přepojovali.

Jak jsme však rostli a přibírali další zákazníky/kolegy, věc už nebyla pouze o „jednom“ člověku. Já však stále chtěl, aby byla služba pro zákazníky stejně pohodlná, jako když jsme byli se společníkem sami:

• Zákazník vždy mluvil se zkušeným/správným kolegou. Sám vím, jak je otravné se dostávat přes různé úrovně podpory, hlasový automat nebo recepční k někomu, kdo je vám konečně schopen pomoci. Přičemž pokaždé vysvětlujete svůj problém dokola a ztrácíte svůj čas.
• Nahlášení problému, nebo žádost o pomoc byla stále jednoduchá. Štve mě, když musím pracně vyplňovat formuláře nebo psát rozsáhlý e-mail, aby mi někdo pomohl.
• Pomoc byla včasná. Když nejde nějaký důležitý systém, je každá minuta drahá. Stejně tak když někomu nejde počítač, tak nemá celý den, aby čekal na opravu – musí pak v práci dohánět přesčasy.

Také jsem chtěl, aby navržený systém nepřetěžoval kolegy, tzn. aby ve volném čase mohli všichni vypnout telefon a odpočívat (to mne v začátcích opravdu chybělo).

Jak to u nás funguje

Rád bych, aby to celé, co budu popisovat, platilo hned od začátku. Samozřejmě to tak není. K současnému stavu byla dlouhá cesta postupných zlepšování a malých úprav.

Jednoduché nahlášení požadavku – telefonicky

Žádosti o podporu nám zákazníci hlásí primárně telefonicky. Máme 1 dobře zapamatovatelné číslo, na které všichni volají. Je to nejrychlejší (tedy pokud nepíšete rychleji, než mluvíte) a zároveň nejpohodlnější (není třeba nic vyplňovat). Zároveň se kolegové mohou rovnou doptat na dodatečné informace.

Zákazník nemusí vyplňovat žádný formulář ani ticket. Vše udělají moji kolegové, kteří případ zapíší do systému. Zákazník pak na konci měsíce dostane výkaz práce, kde je uvedeno: co se řešilo, kdo to řešil, jak dlouho to trvalo a jak to bylo vyřešeno. O výkazech práce (i s jejich ukázkou) jsem psal v článku Výkazy práce – zázračný lék, co přišel včas .

Viděl jsem už pár společností, které striktně vyžadují zasílání žádostí o podporu e-mailem. Že prý potřebují mít vše „černé na bílém“, aby se pak někdo nevymlouval, že to či ono nežádal. Popravdě, za těch 9 let co podnikám, jsem žádný takový problém nemusel řešit.

Vždy zkušená a správná osoba

Telefon vždy vyzvání všem na technické podpoře, avšak vezme jej ten správný kolega, se kterým má zákazník něco rozdělaného nebo ten s nejvíce zkušenostmi. Máme totiž všechny naše zákazníky i jejich zaměstnance uložené ve společném telefonním seznamu. Zákazníky tak rovnou potěšíme, že je pozdravíme jejich jménem. Oni tak ušetří čas představováním a mohou rovnou začít s důvodem, proč volají.

Všichni, kdo pracují na podpoře, mají mnoho let zkušeností se správou. Téměř vždy ten, kdo zvedne telefon, rovnou celý požadavek vyřeší. Pouze občas se stane, že je požadavek složitější a je třeba jej delegovat/řešit ve více lidech. V takovém případě si informace předáme interně a nezatěžujeme zákazníka tím, že by musel požadavek znovu někomu vysvětlovat.

Včasná pomoc – ihned

Ve firmě máme vyhrazené takové malé oddělení podpory. Kolegové zde mají za úkol hlavně dozor nad systémy a pomoc zákazníkům. Máme pravidlo, že zde musí být vždy minimálně 3 lidi (v roce 2018 bychom jej rádi rozšířili na 5). Díky tomu se zákazník ihned dovolá a kolegové začnou na požadavku pracovat okamžitě.

Už během hovoru si v monitorovacím systému (podle jména volajícího) kolegové dohledají počítač, na kterém je uživatel aktuálně přihlášený a mohou se rovnou připojit. Odpadá tak nutnost uživatele někam navigovat (např. ke stažení programu pro vzdálenou pomoc, nebo zjištění názvu počítače). Dříve jsme vypisovali název počítače do pozadí plochy (přes program Bginfo) a zákazník nám jej sdělil, ale současný režim je ještě pohodlnější.

Velká část požadavků je tak vyřešena ještě během samotného telefonátu. Pokud je požadavek na delší dobu, domluví se kolegové se zákazníkem na vhodném termínu, kdy počítač nebude potřebovat.

Jak to vidí kolegové

Ptal jsem se svých kolegů, jak vidí práci na technické podpoře ze svého pohledu. Říkali mi, že je těší, že mohou pomáhat ostatním – moc je těší, když je zákazník pochválí/nebo jim poděkuje. Zároveň, že je práce různorodá a pořád se něco nového učí.

Nakonec zmínili ještě jednu věc, která mne nenapadla. Avšak když si to projdu zpětně, tak je nesmírně důležitá. Líbí se jim, že řadu zákazníků/jejich zaměstnanců znají osobně. Zákazníky znají buď z doby, kdy byly na servisu a vyjížděli k nim (u nás se všichni neustále posouvají s tím, jak nám rostou znalosti a zkušenosti), nebo z občasných výjezdů v rámci technické podpory (chceme, aby se jednou za čas každý podíval k zákazníkům).

Znát se se zákazníky osobně je skvělá věc. Výrazně to zlepšuje vztahy, zvyšuje pochopení a snižuje nedorozumění. Obě strany si totiž při telefonátu člověka na druhé straně vybaví. A ví, že na obou stranách jsou lidé, kteří se vzájemně respektují. (Kolega ví, že zákazník nevolá se zbytečnostmi. Opačně také zákazník ví, že kolega udělá vše, co může, aby zákazníkovi s jeho požadavkem co nejrychleji pomohl).

Lidi k nám do týmu si pečlivě vybíráme (viz Lidi jsou základ naší firmy), abychom měli v práci stále dobrou náladu, kterou pak můžeme přenášet na naše zákazníky. I zkušeného člověka odmítneme, když vidíme, že je „zahořklý“ a nemá úctu/pochopení k zákazníkům. Zároveň stojíme se společníkem za svými kolegy a kdyby se k nim nějaký zákazník choval hrubě, tak s ním ukončíme spolupráci (nebo si promluvíme s jeho vedoucím). Práci děláme nejen pro peníze, ale protože nás baví.

Závěr

Tak takový je u nás proces technické podpory. Samozřejmě by to celé tak dobře nefungovalo, nebýt skvělých kolegů a jejich vynikající práce.

Zároveň věřím, že zákazníci oceňují i naše úsilí v oblasti počítačové bezpečnosti, profesionálního přístupu, snížení počtů a délky výpadků. Bezpečnost je však něco, co není nijak vidět. Paradoxně čím lépe se o bezpečnost staráte, tím méně si zákazník myslí, že ji potřebuje (když roky nedojde k prolomení sítě, domnívá se, že je „venku“ bezpečno). 🙂 Stejně tak za zvýšení dostupnosti sítě/serverů (tzn. snížení výpadků) jsou vždy zákazníci vděční a my jsme za hrdiny. Zde pro změnu platí pravidlo „včera nadstandard, dneska standard“.

Jak se vám to líbí? Co si o tom myslíte? Máte nějaké postřehy nebo nápady na zlepšení?