Neexistující technická podpora: one-man show jako firma

10
Neexistující technická podpora: one-man show jako firma

Opět tu mám další příspěvek do kategorie neřešitelných problémů. Tedy ne, že by byl tento příběh neřešitelný (podařilo se jej vyřešit do druhého dne), ale jinou kategorii pro tento typ „špeků“ jsem zatím nezavedl.

Popravdě, už začínám být z těch věčných řešení komplikovaných problémů unavený (už jsem psal, jak jsme řešili problém s podporou Microsoft a Vodafone). Před pár týdny řešil kolega jeden případ s technickou podporou Dellu (o tom ještě napíšu – taky bezva čtení), další kolegové řeší problémy s podporou FortiNetu (hra na způsob na každou hodinu jejich práce si vyžádají materiály, které nám zaberou 4 hodiny). A já zase řešil tento příběh, opět s technickou podporou.

Co se rozbilo

U našeho zákazníka máme virtuální telefonní ústřednu (Asterisk nad Linuxem). Ústředna je hostovaná u jednoho poskytovatele, který to dělá za dobré peníze a problematice rozumí. Vše takto funguje už několik roků téměř bez problémů … tedy až do nedávné doby. Jednoho rána se ústředna odmlčela. Kolegové to začali řešit. Prošli, co mohli, ale na nic se nepodařilo přijít. Nikdo nic neměnil, ale ústředna (program Asterisk) odmítala nastartovat. Prošli stránky poskytovatele, ale nikde nebyla informace o tom, že by došlo k nějakému problému nebo změně na jejich straně. Provedli proto zálohu celého virtuálu a obnovu ze starší zálohy. Když nám nenaběhla ústředna ani ze zálohy, bylo kolegům jasné, že problém nebude na naší straně.

Našli jsme viníka

Kolegové začali pátrat po tel. čísle na podporu poskytovatele. Bohužel zjistili, že žádné takové číslo neexistuje. Fórum podpory, které kdysi existovalo, už také neexistuje. Jediná podpora je přes e-mailovou adresu. Bohužel ten den na e-mail nikdo nereagoval. Zákazník byl tedy celý den bez ústředny. Ty nejdůležitější čísla jsme mu nakonec odpoledne zpřístupnili napřímo od operátora.

Zákaznická podpora poskytovatele zareagovala až následující den. Přiznali, že chyba je na jejich straně. Že provádí nějakou údržbu a virtuální ústřednu přemigrovali na jiný HW. Ten HW byl výrazně starší a CPU neobsahovalo rozšiřující sadu instrukcí, kterou však Asterisk vyžadoval. Bránili se tím, že máme Asterisk zkompilovaný na míru a nikdo jiný problém prý nemá. Na moji námitku, že tu virtuální ústřednu instalovali oni už nijak nereagovali. Žádné sypání popelu na hlavu, omluvy, návrhy na odškodnění.

Kdo to zaplatí

Zákazníkovi vznikla škoda tím, že mu nefungovaly telefony a jeho zaměstnanci nemohli pracovat. Zároveň někdo musí zaplatit naši práci, kdy jsme se snažili ústřednu opravit a zároveň jsme museli dělat dočasné změny nastavení, abychom alespoň některé telefony zprovoznili.

Problém přitom nemusel být tak vážný. Kdyby existovala u poskytovatele běžná podpora, spojili bychom se s nimi hned na začátku a na příčinu by se přišlo během první hodiny výpadku. Takhle zbytečně narůstala doba výpadku a množství práce z naší strany na řešení situace (tzn. celková škoda).

No a otázka je, kdo způsobenou škodu uhradí? Správně by to měl být onen poskytovatel, který výpadek způsobil. Ten se k tomu nemá – popravdě mi přijde, že mu ani nedochází, co provedl. Takže to nakonec dopadne tak, že to z většiny zaplatí zákazník a z části my (jako v ostatních neřešitelných případech). Poskytovatel to má samozřejmě spočítané, službu u něj zrušíme a nikomu ji určitě nedoporučíme.

Poučení

Poskytovatel (kterého naschvál nejmenuji, protože si ho jako člověka vážím – je to skvělý technik, ale špatný podnikatel) je sice firma (s.r.o.), ale ve skutečnosti za ní stojí jenom jeden člověk. Na webových stránkách firmy jsou služby od A do Z. Je pak jasné, že když ve firmě dělá jeden člověk, nemůže být současně u zákazníka a řešit technickou podporu.

Nerozumím, proč mají často lidé/firmy tendenci dělat se X krát větší. Nakonec se pravda stejně ukáže. Malé firmy/živnostníci mají některé výhody, které velké firmy nemají, a stavět by měly spíše na nich. I když abych byl objektivní, tak jsem v počátcích podnikání také hledal tu správnou cestu/službu.

Příště, až budeme vybírat jakéhokoliv poskytovatele/partnera, musíme se dívat na to, jakou poskytuje technickou podporu. Nemít komu zavolat a ani nevědět, kdy a jak bude někdo váš problém řešit je nepříjemné. Zvlášť když na vás z druhé strany tlačí zákazník.

Závěr

Při řešení tohoto problému jsem si uvědomil, jak moc důležitá technická podpora je. Myslel jsem si, že to bývá nejhorší u nadnárodních společností. Teď vím, že to není o velikosti společnosti, ale je to o lidech 😊.

Když jsme dělali průzkum spokojenosti mezi našimi zákazníky, tak nejčastěji zmiňovali kvalitu naší technické podpory (odbornost a rychlost). Napadlo mne, že bych o tom mohl napsat. A tak příští článek bude o naší technické podpoře. Už teď jsem zvědavý na vaše reakce a názory. Chcete-li dostat notifikaci, jakmile článek vyjde, nechte mi na sebe níže e-mail.

 

Líbí se vám témata, o kterých píši?

Abyste nemuseli kontrolovat, jestli už vyšel nový článek, rád vám ho ihned po zveřejnění pošlu do e-mailu. Každý kontakt, který mi poskytnete, si nechám vždy jen pro sebe.

    • Dobrá otázka. Když popíšu mé myšlenkové pochody, tak: museli bychom si domluvit nějakého právníka, nevím jaká je pravděpodobnost zdárného konce, kolik by to zabralo práce (například na sbírání důkazů) a jak dlouho by to celé trvalo. Pak si řeknu že práce máme tolik, že když budeme ten čas místo žalování věnovat práci, tak vyděláme víc :).

      • Jistě, ale přesouváte tím problém na dalšího zákazníka onoho s. r. o., které ani neumí přiznat chybu a omluvit se za ni. Z krátkého popisu mi přijde, že bez soudního sporu si ani neuvědomí, že způsobil problém a tímhle lehkovážným způsobem podnikat nemůže. Chápu, že si nenajdete čas na Microsoft (předpoklad dlouhé právní bitvy, navíc v zemi mimo EU, potřeba dobrých obchodních vztahů), ale škoda způsobená českým jednočlenným s. r. o. je přecijen něco jiného.
        Způsobená škoda se zdá být jednoduchá – čas u vás x hodinovka + čas do vyřešení u zákazníka x hodinovka všech zaměstnanců + náklady na zpřístupnění čísel napřímo (pokud byly). Důkaz logy zaznamenávajícími nefunkčnost ústředny, nějaký doklad práce zaměstnanců u vás (třeba komunikace se zákazníkem nebo logy), e-mailová komunikace s poskytovatelem, doklad o času vyřešení věci a doklad o hodinovkách. Případně k tomu nějaká smluvní pokuta dle smlouvy s poskytovatelem.
        První krok je předžalobní výzva. Je šance, že poskytovatel uhradí škodu už na základě dopisu s hlavičkovým papírem advokátní kanceláře. Pokud ne, tak se podá návrh na vydání elektronického platebního rozkazu, soudní poplatek je 4 % z žalované částky. Soud ho doručí poskytovateli a ten buď částku zaplatí, nebo podá odpor. Pokud podá odpor, navyšuje se soudní poplatek na 5 % z žalované částky a pokračuje se standardním soudním řízením. Žalovaný se vyjádří, budete mít prostor reagovat, bude nařízeno jednání a soud rozhodne, žalovaný bude moci podat odvolání.
        Elektronický platební rozkaz můžete mít za měsíc, včetně hledání advokáta. Pokud by se poskytovatel bránil, budete mít rozsudek zhruba za rok. Pokud byste požadovali méně než 50 000 Kč, nebude se moci odvolat, protože je to bagatelní částka. Každopádně si ale myslím, že by to mohlo skončit už u toho elektronického platebního rozkazu, protože zavinění na straně poskytovatele je zjevné. Strávíte čas hledáním advokáta a shromážděním důkazů, vše ostatní už bude zařizovat advokát. Náklady budou 4 – 5 % ze žalované částky + odměna advokáta, která se vám v případě úspěchu vrátí.
        Samozřejmě se může ukázat, že je efektivnější místo toho věnovat čas práci a na věc zapomenout, ale pochybuji, že to tak bude u celodenního výpadku pracoviště a práce techniků. Pokud Vám to stálo za napsání článku, je k žalobě už jen krůček.
        Každopádně držím palce 🙂

        • Nemyslím, že to tak jednoduché, Lukáši.
          Záleží na tom, jak je napsaná smlouva, SLA, co firma / Iták garantoval, jaké jsou smluvní pokuty. To je asi nejjednoduší, kde není smlouva a garance, tak se nic neděje. Pro mně, i kdyby to byla větší firma, ztrácí smysl s nimi spolupracovat, pokud nemám záruku, že dodrží co řeknou. Pokud řeším spolupráci, řeším NDA (mlčenlivost) a SLA (garance úrovně služby), v SLA jednoznačně i způsob kontaktu technické podpory, rozdělení požadavků dle priorit a podobně.

          • Věřím, že zákazník má smlouvu s vámi a garance dostupnosti je součástí smlouvy . Pokud jako poskytovatel dohodnu spolupráci s dalším subjektem , kterému přenechám technickou realizaci , pak bych si měl ve vlastním zájmu dohodnout i podmínky spolupráce a odpovědnost za případnou škodu .
            Nechtěl bych být na místě koncového zákazníka , ale pokud se šetří na podpoře a skutečně je to onemanshow o které vím , očekával bych že na takový „servis“ logicky nepoložím PBX pro firmu závislou na její funkčnosti ….

        • Děkuji za komentář. To co píšete zní rozumě – je vidět že s tím máte praxi. vzhledem k naší velikosti, asi bychom již mohli mít nějakého spolupracujícího advokáta, se kterým bychom tyto věci probírali. Nejste náhodou advokát :)?

  1. Nepisete jake bylo SLA – pokud bylo NBD fix, tak je vse takto v poradku. Pokud zakaznik pozaduje vyssi dostupnost sluzby, tak si ma odpovidajici podporu zaplatit. Coz vetsinou nikdo nechce a pak se divi …

    • Danieli, máte pravdu. Poskytovatel nemá SLA stanoveno a ani jej neumožňuje dokoupit.

      Ještě než nás, ale odsoudíte s tím, co jsme jiného čekali tak … Poskytovatel dříve patřil pod větší společnost, která poskytovala rozumný support a tak to fungovalo řadu let. Předminulý rok se však poskytovatel odtrhl od „mateřské“ společnosti (ta ho nejspíše nechala, protože v té činnosti neviděla business). Věc jsme neřešili, protože jsme nečekali, že by mělo dojít k něčemu špatnému. Nebavíme se o žádné drahé službě. Měsíční náklad je zde do 200 Kč. Nebyl důvod to migrovat někam jinam (dobrá dlouholetá zkušenost s provozovatelem a cena migrace by se rovnala cca dvouletému provozu).

      Možná jsem naivní, ale i když nebylo stanoveno žádné SLA, tak očekávám (stejně jako zákazníci očekávají od nás) že poskytovatel udělá co bude moci, aby chybu napravil (v technologiích mi to přijde jako standard). Zde se ani nejednalo o výpadek zaviněný „vyšší mocí“, ale chybou poskytovatele.

      (poskytovatel v podmínkách píše: „Provozovatel se zavazuje vynaložit veškeré přiměřené úsilí k zabezpečení bezporuchového provozu…“ – den si nepřečíst e-maily mi jako přiměřené úsilí nepřijde)

      • No jo .. zajistit ale takto kvalitni podporu urcite stoji vice jak 200 Kc mesicne (koho za tyhle penize zamestnate mimo sebe i kdyz budete mit tech klientu 50? 🙂 ). Jak rikam .. pokud je to pro cloveka core funkcionalita pro business, tak by nemel podcenovat svuj disaster recovery plan a tohle mit poresene vcetne SLA. A prave tehle one man show firem se presne jak pisete vyvarovat. Bohuzel to mnoha firmam dojde takhle a najednou vidi ze ta sluzba s SLA by je vysla levneji nez ta ztrata co maji – a to jeste asi tihle dopadli dobre 🙂

        • Říkal jsem si, že na tu nízkou cenu budete reagovat :D. Popravdě my bychom to za tu cenu také nezvládli, ale jsou i firmy co to zvládnou (napadají mne webhostingy, nebo mobilní operátoři).

          Jinak s Vámi plně souhlasím.

Napsat komentář