Neexistující technická podpora: one-man show jako firma

Opět tu mám další příspěvek do kategorie neřešitelných problémů. Tedy ne, že by byl tento příběh neřešitelný (podařilo se jej vyřešit do druhého dne), ale jinou kategorii pro tento typ „špeků“ jsem zatím nezavedl.

Popravdě, už začínám být z těch věčných řešení komplikovaných problémů unavený (už jsem psal, jak jsme řešili problém s podporou Microsoft a Vodafone). Před pár týdny řešil kolega jeden případ s technickou podporou Dellu (o tom ještě napíšu – taky bezva čtení). Další kolegové řeší problémy s podporou FortiNetu (hra na způsob na každou hodinu jejich práce si vyžádají materiály, které nám zaberou 4 hodiny). A já zase řešil tento příběh, opět s technickou podporou.

Co se rozbilo

U našeho zákazníka máme virtuální telefonní ústřednu (Asterisk nad Linuxem). Ústředna je hostovaná u jednoho poskytovatele, který to dělá za dobré peníze a problematice rozumí. Vše takto funguje už několik roků téměř bez problémů … tedy až do nedávné doby. Jednoho rána se ústředna odmlčela. Kolegové to začali řešit. Prošli, co mohli, ale na nic se nepodařilo přijít. Nikdo nic neměnil, ale ústředna (program Asterisk) odmítala nastartovat. Prošli stránky poskytovatele, ale nikde nebyla informace o tom, že by došlo k nějakému problému nebo změně na jejich straně. Provedli proto zálohu celého virtuálu a obnovu ze starší zálohy. Když nám nenaběhla ústředna ani ze zálohy, bylo kolegům jasné, že problém nebude na naší straně.

Našli jsme viníka

Kolegové začali pátrat po tel. čísle na podporu poskytovatele. Bohužel zjistili, že žádné takové číslo neexistuje. Fórum podpory, které kdysi existovalo, už také neexistuje. Jediná podpora je přes e-mailovou adresu. Bohužel ten den na e-mail nikdo nereagoval. Zákazník byl tedy celý den bez ústředny. Ty nejdůležitější čísla jsme mu nakonec odpoledne zpřístupnili napřímo od operátora.

Zákaznická podpora poskytovatele zareagovala až následující den. Přiznali, že chyba je na jejich straně. Že provádí nějakou údržbu a virtuální ústřednu přemigrovali na jiný HW. Ten HW byl výrazně starší a CPU neobsahovalo rozšiřující sadu instrukcí, kterou však Asterisk vyžadoval. Bránili se tím, že máme Asterisk zkompilovaný na míru a nikdo jiný problém prý nemá. Na moji námitku, že tu virtuální ústřednu instalovali oni už nijak nereagovali. Žádné sypání popelu na hlavu, omluvy, návrhy na odškodnění.

Kdo to zaplatí

Zákazníkovi vznikla škoda tím, že mu nefungovaly telefony a jeho zaměstnanci nemohli pracovat. Zároveň někdo musí zaplatit naši práci, kdy jsme se snažili ústřednu opravit a zároveň jsme museli dělat dočasné změny nastavení, abychom alespoň některé telefony zprovoznili.

Problém přitom nemusel být tak vážný. Kdyby existovala u poskytovatele běžná podpora, spojili bychom se s nimi hned na začátku a na příčinu by se přišlo během první hodiny výpadku. Takhle zbytečně narůstala doba výpadku a množství práce z naší strany na řešení situace (tzn. celková škoda).

No a otázka je, kdo způsobenou škodu uhradí? Správně by to měl být onen poskytovatel, který výpadek způsobil. Ten se k tomu nemá – popravdě mi přijde, že mu ani nedochází, co provedl. Takže to nakonec dopadne tak, že to z většiny zaplatí zákazník a z části my (jako v ostatních neřešitelných případech). Poskytovatel to má samozřejmě spočítané, službu u něj zrušíme a nikomu ji určitě nedoporučíme.

Poučení

Poskytovatel (kterého naschvál nejmenuji, protože si ho jako člověka vážím – je to skvělý technik, ale špatný podnikatel) je sice firma (s.r.o.), ale ve skutečnosti za ní stojí jenom jeden člověk. Na webových stránkách firmy jsou služby od A do Z. Je pak jasné, že když ve firmě dělá jeden člověk, nemůže být současně u zákazníka a řešit technickou podporu.

Nerozumím, proč mají často lidé/firmy tendenci dělat se X krát větší. Nakonec se pravda stejně ukáže. Malé firmy/živnostníci mají některé výhody, které velké firmy nemají, a stavět by měly spíše na nich. I když abych byl objektivní, tak jsem v počátcích podnikání také hledal tu správnou cestu/službu.

Příště, až budeme vybírat jakéhokoliv poskytovatele/partnera, musíme se dívat na to, jakou poskytuje technickou podporu. Nemít komu zavolat a ani nevědět, kdy a jak bude někdo váš problém řešit je nepříjemné. Zvlášť když na vás z druhé strany tlačí zákazník.

Závěr

Při řešení tohoto problému jsem si uvědomil, jak moc důležitá technická podpora je. Myslel jsem si, že to bývá nejhorší u nadnárodních společností. Teď vím, že to není o velikosti společnosti, ale je to o lidech 😊.

Když jsme dělali průzkum spokojenosti mezi našimi zákazníky, tak nejčastěji zmiňovali kvalitu naší technické podpory (odbornost a rychlost). Napadlo mne, že bych o tom mohl napsat. A tak příští článek bude o naší technické podpoře. Už teď jsem zvědavý na vaše reakce a názory. Chcete-li dostat notifikaci, jakmile článek vyjde, nechte mi na sebe níže e-mail.